Um dos grandes desafios de um profissional de marketing é contribuir para a geração de valor da empresa em que atua. Para cumprir esse papel o primeiro passo é a compreensão do comportamento do consumidor e das dinâmicas de mercado, possibilitando o desenvolvimento de produtos e serviços mais aderentes às necessidades e desejos de seus clientes, mas também pautados na sustentabilidade – economicamente viáveis, ambientalmente corretos e socialmente justos.  É a partir desse entendimento mais profundo sobre o consumidor que conseguiremos dialogar com os clientes de forma direta e efetiva.
Para garantir uma leitura adequada sobre o comportamento do consumidor é preciso desenhar uma estratégia para o levantamento dos dados e também saber interpretar as informações para usá-las de maneira estratégica.
Como cumprir essas duas etapas de maneira eficiente? É o que vamos descobrir no artigo de hoje. Continue lendo!

Como obter os dados necessários para entender o comportamento do consumidor?

O primeiro passo para começar a entender o comportamento dos clientes é investir na obtenção de dados e informações sobre o target. Sem eles, qualquer conclusão ou insight sobre os consumidores não passarão de mero palpite.
Existem diversas estratégias que a empresa pode utilizar a fim de obter as informações das quais precisa para compreender o comportamento do seu público-alvo. Uma pesquisa qualitativa irá possibilitar o entendimento do comportamento de uma forma mais ampla, permitindo a leitura do processo de compra por completo, identificando gaps, percepções e oportunidades por perfil de consumo. Já a pesquisa quantitativa vai ajudar a quantificar os insights obtidos na etapa qualitativa, apoiando na priorização e foco de atuação.
Confira a seguir algumas estratégias que podem ser utilizadas:
Google Analytics
Os profissionais que trabalham com marketing digital possuem site, página no Facebook e e-commerce. Além de utilizarem ferramentas de e-mail marketing, contar com o Google Analytics é uma excelente estratégia para obter informações relevantes sobre o comportamento de seus clientes.
Registro da própria empresa
Uma ótima ação para conquistar seu próprio banco de dados é manter um registro básico de seus clientes. Para grandes empresas, isso pode ser um pouco mais difícil, mas não impossível — basta buscar alternativas que ajudem a automatizar o processo. Já para pequenos empresários, essa tarefa torna-se mais simples, uma vez que a base de dados da empresa poderá ser atualizada com mais facilidade.
Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) podem ser úteis para identificar comportamentos de compra. Como toda solução de tecnologia, a implantação de um CRM pressupõe o desenho de um processo de relacionamento conectado com os objetivos da empresa.
Pesquisa profissional
O método mais fácil, seguro, confiável e prático para obter informações sobre o comportamento do consumidor é contar com uma consultoria especializada em diferentes tipos de pesquisas. Essas consultorias possuem equipes com know-how para fazerem levantamentos de dados que podem auxiliá-lo a compreender melhor seu consumidor e o que ele espera de sua empresa.
Além do uso de metodologias e técnicas de pesquisa adequadas para o mapeamento do comportamento do consumidor, as boas consultorias sabem da importância da neutralidade durante a condução de um processo de pesquisa e, portanto, desenvolvem roteiros e questionários que ampliam o olhar e as possibilidades para a leitura dos comportamentos a serem estudados.
Etnografia
Esse método tem o objetivo de estudar, de forma descritiva, a cultura dos povos, especificando informações sobre raça, idioma, hábitos etc. Aplicando esses aspectos na pesquisa qualitativa, essa metodologia ajuda a identificar costumes, tradições e crenças de um grupo, o que impacta nos hábitos de consumo.
Observação do comportamento
Essa é uma das principais técnicas da pesquisa qualitativa, já que as hipóteses desse tipo de levantamento são construídas depois da observação. O objetivo é analisar o comportamento dos clientes e interpretá-los a partir do relacionamento que eles têm com os produtos ou serviços.
Neuromarketing
A busca pela compreensão do comportamento passa pela ressonância magnética. O método mais científico facilita a observação de quais áreas cerebrais são ativadas com determinado item, por exemplo, passar ou entrar em uma loja específica.
Semiótica
Esse é o estudo dos signos e da semiose, que analisa os fenômenos da cultura em geral. É importante para verificar o comportamento do público-alvo porque ajuda a compreender as reações provocadas por elementos de textos da comunicação. A análise semiótica é importante para a leitura dos símbolos que nem sempre são expressos no relato dos consumidores.
Etapa inicial do processo de design thinking
Todo processo de design thinking começa com o olhar de pesquisa. Esse momento é chamado de imersão e prevê que o pesquisador, no caso você, aproxime-se dos contextos e dos aspectos que deseja analisar. Há 2 etapas: a preliminar e a de profundidade. A primeira permite entender o desafio inicialmente, enquanto a segunda permite avaliar necessidades e demandas que ajudarão a criar soluções.
A pesquisa preliminar tem caráter exploratório e serve para propiciar a familiarização dos membros da equipe com as realidades de uso dos produtos e serviços que serão explorados ao longo do projeto. Essa aproximação com os usuários finais e envolvidos no processo de compra fornece um maior conhecimento de suas demandas e necessidades latentes. Assim ampliamos as chances de que sejam capturados insights relevantes na fase de imersão em profundidade.

Como interpretar os dados e obter insights relevantes para suas estratégias de marketing?

O comportamento dos clientes exige que o gestor saiba coletar e interpretar os dados. Afinal, de nada serve uma tonelada de informações se não soubermos o que fazer com elas, certo?
Conhecer e interpretar os hábitos do consumidor é uma estratégia essencial para que os gestores consigam tomar melhores decisões. Isso vai além da obtenção de informações superficiais, como a faixa etária ou a cidade em que se mora. É preciso realmente entender como esse cliente pensa.
Existem diferentes fatores que influenciam o comportamento do público-alvo. Entre eles, podemos citar:

  • cultura, ou seja, o que o consumidor vivencia, que ajuda a moldar sua forma de agir e pensar;
  • classe social, já que a tendência é que condições financeiras mais baixas restrinjam a visão do que é necessário adquirir;
  • influenciadores, que estão principalmente na internet e na TV, apesar de nem sempre serem celebridades;
  • família e amigos, grupos que costumam impactar muito as decisões;
  • idade e estágio da vida, porque o consumidor muda seu comportamento conforme envelhece;
  • personalidade;
  • estilo de vida;
  • motivação pessoal, que pode abranger objetivos de vida, por exemplo;
  • princípios e crenças, que são os valores relacionados ao indivíduo;
  • experiências anteriores com outras marcas ou produtos.

Para interpretar de maneira eficiente os dados obtidos, é essencial ter a compreensão de 3 principais fatores que afetam o comportamento do consumidor de forma substancial. São eles:
Fator pessoal
Os consumidores são pessoas formadas por suas predisposições biológicas e suas experiências pessoais. Segundo experimentos psicológicos, especialmente aqueles desenvolvidos por Jean Piaget, até mesmo os gêmeos univitelinos possuem personalidades diferentes se vivenciarem experiências diversas.
Portanto, o fator de influência mais profundo no comportamento do consumidor é o seu lado pessoal, que leva em consideração suas necessidades, experiências, desejos e gostos pessoais.
O período da vida pelo qual o consumidor está passando também interfere nesse processo. Você deve saber qual sua idade e estado civil, se mora sozinho, se é solteiro ou casado etc.
Fator cultural
Um conjunto de pessoas pode formar uma sociedade que, por sua vez, pode passar a influenciar culturalmente as necessidades e o comportamento de determinados consumidores.
Dentro de um só país, ou até mesmo em uma única cidade, existem diversos grupos subdivididos culturalmente (construídos por religião, localização geográfica etc.) que possuem comportamentos e necessidades de compra diferentes entre si.
Fator social
As diferentes classificações de uma sociedade também contribuem para ditar o comportamento do consumidor. Diferenças etárias, de renda e até mesmo círculos sociais são fatores que influenciam a tomada de decisão do consumidor.
Em outras palavras, os grupos nos quais vivemos impactam nossas decisões de compra. Ao fazer a análise do comportamento dos clientes, é preciso considerar família, amigos, meio profissional, entre outros elementos que podem gerar modos de consumo diferentes.
Para realizar uma boa interpretação de dados, é necessário que, desde o começo do processo de coleta de dados, sejam considerados fatores pessoais, culturais e sociais, permitindo no desenho inicial a identificação de diferentes tipos de comportamento. Só assim a equipe de marketing poderá entender bem o comportamento dos consumidores de seus produtos ou serviços e abrir canais de diálogos efetivos para obter mais insights para suas ações.

Quais são os benefícios da interpretação de dados?

Uma boa análise dos dados de pesquisa pode ajudar o cliente a localizar seus pontos fortes, além de identificar melhorias a serem feitas e oportunidades de mercado. Essa análise também pode apoiar decisões de lançamento de produtos, serviços e posicionamento de marcas, entre outras, sempre considerando o olhar, as expectativas e as necessidades do cliente.
Entender o comportamento dos clientes — analisar seus aspectos psicológicos, o que sentem, quais são seus principais desejos, crenças e motivações de consumo — é essencial para uma gestão eficiente de qualquer negócio!
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