No mundo empresarial, é cada vez mais importante acompanhar uma série de dados para embasar as decisões. Com o avanço de várias técnicas e conhecimentos corporativos, esse processo se tornou mais fácil, mas também gerou um excesso de informações que não necessariamente caracterizam indicadores de desempenho. Por isso, é importante estabelecer índices eficientes, que possuam relevância para a empresa.
Para facilitar o processo de seleção desses indicadores, separamos aqui alguns dos princípios norteadores para a escolha. Serão alguns exemplos simples que vão facilitar o entendimento sobre o assunto. Acompanhe e veja o que você precisa saber:

Princípio da formulação de indicadores de desempenho

Como já mencionamos, nem toda informação é um indicador. É possível medir o tempo que o mouse fica parado enquanto um cliente acessa o seu site, mas essa não é a informação que indica se ele está satisfeito com o seu serviço. Por isso, são separadas as informações mais relevantes a serem medidas, que são chamadas de Key Performance Indicators (KPIs). Acompanhando suas variações, é possível determinar se uma ação teve o efeito esperado.
A escolha desses indicadores influenciará a forma de gerir o conhecimento e varia de acordo com o setor e a empresa. Lucro total, número de clientes fidelizados, reputação no mercado: todos são indicadores de desempenho válidos. Porém, alguns podem ser mais sutis, como a quantidade de chamadas de clientes que possuam dúvidas sobre o serviço ou material.
Claro que não basta medir dados relevantes e não utilizá-los. Uma vez que os KPIs foram estabelecidos e estão sendo medidos, é necessário traçar metas objetivas a partir dessas informações. Um meio simples de fazer isso é estimar em que ponto os indicadores de desempenho devem estar, após determinado tempo, para ser implementada alguma mudança.

Exemplos de indicadores

Para deixar a ideia mais clara, trouxemos aqui três exemplos de indicadores relevantes para empresas e como utilizá-los. Acompanhe:

1. Satisfação do cliente

Um dos indicadores mais simples, demonstra o nível geral de apreciação dos clientes pelo seu serviço ou produto. Como esse indicador é um tanto abstrato, ele deve ser inferido por meio de pesquisas de opinião e pela taxa de retorno dos clientes. Imaginemos que, após a pesquisa, é indicado que 70% dos clientes estão moderadamente satisfeitos.
A partir dessa anotação, é estabelecida a meta de deixar pelo menos 20% desses clientes altamente satisfeitos. Para isso, é traçado um plano estratégico e as mudanças nesse indicador de desempenho são acompanhadas. Caso elas se aproximem do esperado, é sinal de que as ações tomadas tiveram seu efeito.

2. Pesquisa de clima

O clima empresarial é outro indicador sutil, mas relevante. Ele consiste na avaliação dos funcionários com relação ao próprio trabalho: se estão engajados, satisfeitos com suas condições atuais ou se prefeririam trabalhar em outro local.
Digamos que a medida atual é de 30% dos funcionários engajados e satisfeitos, 30% insatisfeitos e os demais em estado mediano. A meta é reduzir para 15% o número de funcionários insatisfeitos. Para isso, é feita uma pesquisa sobre os motivos gerais da insatisfação, sendo apontada a falta de orientação para o trabalho e ruídos comunicacionais como os principais motivos. A partir desse dado, pode ser traçado um plano para melhor instruir os funcionários em suas funções e melhorar a comunicação corporativa.

3. NPS (Net Promoter Score)

Um dos índices mais utilizados na atualidade pelas organizações, mede o grau de recomendação de seus clientes.
Trata-se de uma metodologia extremamente eficiente pois é simples e fácil de ser aplicada. Com apenas uma pergunta (Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 a pior nota e 10 a melhor, quanto você recomendaria o produto/serviço? ) o indicador oferece várias possibilidades de análise e comparativos.
Pela metodologia, clientes realmente satisfeitos com a empresa tornam-se PROMOTORES da marca recomendando-a para sua rede de relacionamento, enquanto os DETRATORES, os clientes insatisfeitos, mais do que deixar de comprar de uma determinada empresa, vão falar mal da marca sempre que acionados para uma possível recomendação.

Vemos, dessa forma, que os KPIs auxiliam no crescimento de uma companhia. Isso ocorre junto aos seus clientes, de forma direta, e também por meio da revisão de processos, melhorar, por exemplo, o engajamento de equipes, entre muitas outros fatores.
Quer receber mais informações sobre indicadores de desempenho e como fazer isso especificamente em sua empresa? Então entre em contato conosco!